🧠 Système 1 vs Système 2 : Comment pensons-nous ?

Basé sur les travaux de Daniel Kahneman.

Pour ancrer une culture client, il faut comprendre comment fonctionne le cerveau de nos collaborateurs :

• Système 1 (Automatique) : Rapide, instinctif, émotionnel. C'est ce qui guide 90% de nos comportements sous pression.
• Système 2 (Réfléchi) : Lent, logique, demande de l'effort. C'est le domaine de la formation et des process.

👉 Notre objectif : Transformer l'orientation client en un réflexe du Système 1. Que "penser client" devienne aussi naturel que de dire bonjour.

🪞 La Symétrie des Attentions ©

Concept de l'Académie du Service.

Le Principe : La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation entre l'entreprise et ses collaborateurs.

Les 11 Dimensions à surveiller :

1. Autonomie et initiative : Laisser de la marge de manœuvre.
2. Coopération : Casser les silos entre services.
3. Compétence et soutien : Former et outiller les équipes.
4. Comportement et savoir-vivre : La politesse, en interne comme en externe.
5. Considération : Reconnaître la valeur de chacun.
6. Écoute et feedback : Accepter les retours terrain.
7. Facilitation et adaptabilité : Rendre la vie simple (réduire l'effort).
8. Harmonie : Cohérence entre l'humain et le digital.
9. Relation de confiance : La base de tout échange.
10. Valeurs : Donner du sens à l'action.