Comment passer de la simple enquête de satisfaction à une véritable dynamique de co-construction ? En créant un espace de dialogue privilégié et structuré.
Chez Elior, l'objectif était ambitieux : ne pas se contenter de récolter des feedbacks, mais identifier des pistes d'amélioration concrètes sur 4 thématiques fortes. Pour cela, il ne fallait pas une réunion classique, mais un véritable atelier de co-design impliquant directement les clients.
Mon rôle ? Scénariser et animer cette rencontre pour qu'elle soit productive, engageante et fondatrice d'une nouvelle relation : "Les étoilés de l'excellence client".
Inviter des clients à travailler, cela peut vite devenir austère. Pour garantir l'adhésion avant même le jour J, nous avons misé sur un ton décalé.
**Le Teasing Vidéo :** Conceptualisation d'une vidéo d'invitation mettant en scène la mascotte Culture Client interne (le petit nuage toqué ! 👨🍳).
+1
Le risque d'un atelier client, c'est qu'il se transforme en "bureau des pleurs". Pour éviter cela, j'ai apporté une méthodologie rigoureuse.
L'Inspiration : Utilisation d'interviews clients inspirantes (format "Filage") pour nourrir la réflexion et lancer les débats sur de bonnes bases.
La Structure : Organisation en 3 groupes de réflexion travaillant en parallèle sur des thématiques précises.
L'Animation : Fournir un guide d'animation clair à nos relais dans les différents groupes pour s'assurer que chaque minute soit utile. On ne discute pas dans le vide, on suit une "Méthode" visuelle pour aboutir à des solutions.
[Insérer ici la photo de l'atelier avec la vue sur la verdure et la photo de la présentation devant l'écran]
Au-delà des idées récoltées (qui sont précieuses pour la roadmap d'Elior), cet événement a eu un impact relationnel fort.
Il a permis de lancer "Les étoilés de l'excellence client", un club de clients engagés. Quand vous impliquez vos clients dans la construction de vos offres, vous ne créez pas seulement de meilleurs produits, vous créez des ambassadeurs.