Pour transformer la culture client, il ne suffit pas de donner des ordres. Il faut donner envie, donner des exemples et donner des clés. Retour sur notre mission de sensibilisation auprès des équipes Cofidis.
Souvent, les équipes ont l'envie de bien faire, mais manquent de recul ou de "matière" pour innover. Elles tournent en rond avec leurs propres processus. Mon rôle auprès de Cofidis n’était pas de piloter leur stratégie à leur place, mais de créer le déclic.
L'objectif : créer des temps forts de sensibilisation et d'inspiration pour qu'ensuite, les équipes soient immédiatement en ordre de marche.
Cofidis souhaitait réunir l'ensemble des responsables fidélisation et relation client du groupe. L'enjeu ? Sortir du quotidien pour élever le niveau de jeu.
Pour qu'ils puissent travailler efficacement, il fallait d'abord les nourrir. C'est là que j'interviens. Mon rôle est d'apporter l'extérieur à l'intérieur :
La particularité de ce dispositif ? Un format en "passage de relais".
Je ne suis pas là pour tenir la main des équipes lors des ateliers, mais pour lancer la dynamique. Le schéma est simple et redoutable d'efficacité :
C'est la clé de la réussite : ils profitent de l'énergie et des idées fraîches que je viens d'apporter pour produire tout de suite des solutions opérationnelles. Je suis l'allumette, ils sont le feu.
Ce mode d'intervention permet une responsabilisation immédiate. Les participants ne sont pas spectateurs, ils consomment de l'inspiration pour mieux produire derrière.
"Vous nous avez inspiré d'approches et de mises en œuvre concrètes. [...] Cette ressource est vraiment précieuse pour nous." — Retour des équipes Cofidis